Donnerstag, 8. Juli 2004

Kleine Soziologie der Kunden.
Der Architekt aus Stockholm. Er kommt alle paar Monate. Diesmal klopft er nach Feierabend an die Tür. Er braucht dringend noch zwei Führerbunker.

Die ältere Amerikanerin mit größerem familiären Tross und diversen Bodyguards, die in einer Stretchlimo vorfährt. Wir ordnen ihr eine hervorragend englisch sprechende Mitarbeiterin zu. Sie läuft im Laden hin und her, genauer gesagt vorne in der Abteilung für Mitbringsel. Sie bleibt dort hängen, wo wir es vermuten, bei den Bierkrügen, Mauersteinen und Buddy-Bären. Ob sie mit Karte zahlen kann? Ja, so was kennen wir hier auch. Ihre Töchter verdrehen die Augen. Als alles zusammen ist, will sie zehn Prozent. Das ist bisschen viel. Ob wir die Sachen schicken können? Können wir, und darüber hinaus können wir auf Anhieb sagen, wie viel das mit welcher Versendungsart kostet. Und dann sollen wir nur noch die Mehrwertsteuer abziehen. Da sind wir aber bockig. Doch, das wäre woanders auch gegangen, weil sie die Steuer ja nicht zurückbekommt, wenn sie die Ware nicht vorzeigen kann. Dass dem nicht so ist, davon kann sie keiner überzeugen. Und wir lassen uns nicht gern 26 Prozent abziehen. Wenn man Brillanten oder Klamotten vielleicht mit 300 oder 400 Prozent Aufschlag kalkuliert, geht das vielleicht. Bei uns nicht. Wir wollen auch nicht. Wir geben gar kein „Discount, Discount!“, weil wir lieber in die Qualifikation der Mitarbeiter investieren.

Manche Kunden kommen rein, die Zielstrebigen, die direkt irgendwo nach hinten durchstürmen, vorbei an allen Hindernissen, ohne einen Blick auf die anderen Kunden oder Mitarbeiter, ein bestimmtes Buch sichten, es zur Kasse bringen und zahlen. Sie haben dieses Buch vorher gesehen, sind darum herumgelaufen, haben es eine Nacht in sich getragen und sind zu der Erkenntnis gekommen, dass sie diese Kaufentscheidung jetzt entschlossen durchziehen.
Variante 1: Sie haben das Buch schon einmal gekauft, verschenkt, und wollen es jetzt doch lieber auch für sich selbst.
Variante 2: Sie stürmen los, auf einmal bricht die Zielstrebigkeit ab, Verwunderung und Suchen beginnt, dann hat unsere Stunden geschlagen. Wir haben das natürlich alles genau gesehen, bieten unsere Hilfe an und zeigen, wo das Buch liegt. Oder müssen mit bedauern feststellen, dass es nicht mehr lieferbar ist und die Laufzeit der Bücher immer kürzer wird. Wir empfehlen dann zvab.de, da findet man Millionen von alten Büchern.

Dann gibt es noch die Verliebten
. Bei so vielen jungen Mitarbeiterinnen (und Mitarbeitern, das kam ja auch schon vor, weißt Du noch, Mazen?), bleibt es nicht aus, dass sich jemand verguckt und dann immer wieder kommt. In Unkenntnis des Arbeitsplans gelegentlich zu falschen Zeiten. Das endet mit ein, zwei Rundgängen im Laden und enttäuschtem Verabschieden. Der Arbeitsplan ist sehr individuell. Er richtete sich weitgehend nach den Wünschen der Mitarbeiterinnen und ist deswegen nicht systematisch. Wenn die Zielperson aber arbeitet, kann es peinlich werden. Gewöhnlich schicken wir sie dann in die Pause und lasen sie von der Bildfläche verschwinden. Zu erfolgreicher Partnerfindung ist es bisher nicht gekommen. Oder ich habe das nicht mitgekriegt.

Gut aufgestellt sind wir ja mit anderen Sprachen. Das läuft reibungslos, die Besucher weiterzugeben an jemanden, der diese Sprache spricht. Eine spezielle Kundengruppe z.B. die
arabische Beratung braucht. Das haben wir zweimal fließend und einmal mehr stotternd, nämlich zweimal als Muttersprache und einmal studierend. Da kommen ganze Familienclans und freuen sich. Englisch kann sowieso jede. Das ist Pflicht bei der Einstellung, das testen wir auch. Französisch mache ich, mache ich gerne. Nur wenn Claude Möller das hört – der Baumeister des historischen Modells in unserer
Ausstellung, gebürtiger Belgier – wird ihm ganz anders. Meine deutlich germanische Intonation graus ihm. Russisch haben wir auch, total fließend, sozusagen familiär geprägt, nicht nur durch harte Ost-Schulerziehung. Italienisch verstehen wir so lala. Zum zählen, bedanken und verabschieden reicht es, auch noch dazu, den Weg zum Checkpoint Charlie zu erklären. Und bei Spanisch tun immer alle so, als verstünden sie nichts. Das hängt mit den spanischen Muttis zusammen, die sich gewöhnlich im Schwall in den Laden ergießen, laut sind und bei den T-Shirts landen. Dann halten sie sich die T-Shirts an, erst als Girlie-Shirt, bis sie merken, dass das mit ihrem Bauch doch nicht so gut kommt, dann vergleichen sie die Größe ihrer Enkel, dann wollen sie Farben, die wir nicht haben. Also, ich verstehe ja leider gar kein spanisch.

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